Asiakaskokemus liiketoiminnan menestystekijänä

Hankkimalla ymmärrystä asiakkaiden tarpeista voidaan asiakaskokemuksesta muotoilla liiketoiminnan keskeinen menestystekijä

Toteutimme keväällä 2019 Forest Foodyn digitaalisen markkinapaikan asiakaskokemuksen kehittämisprojektin. Projektissa saatiin tehokkaasti ja asiakkaita osallistaen esille Forest Foodyn tavoitteita tukevia kehittämistoimenpiteitä, joihin panostaminen tukee liiketoiminnan kasvua ja kansainvälistymistä.

Forest Foody on uudenlainen suomalaisten luonnontuotteiden ja palveluiden digitaalinen markkinapaikka, joka kokoaa yhteen sekä luonnontuotteet että kerääjät ja muut luonnontuotealan palvelut mahdollistaen luonnonantimien käyttämisen ympäri vuoden. Villiyrttien kerääminen eli hortoilu on viimeisen kymmenen vuoden aikana eniten kasvanut luontoharrastus Suomessa ja villikasvien kysyntä on kasvanut samassa suhteessa.

Projektissa hankittiin tietoa markkinapaikan palvelupolun eri vaiheista ja niiden toimivuudesta käyttäjätutkimuksen avulla. Forest Foodysta kiinnostuneet testiryhmäläiset osallistuivat palvelun testaamiseen ja syvähaastatteluihin, joissa käytiin läpi asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä asioinnin eri vaiheissa. Testaajien kokemuksia analysoimalla tunnistettiin asiakaskokemuksen kannalta merkityksellisiä tekijöitä, joilla on suuri vaikutus palvelun ymmärrettävyyteen, ostoprosessin helppouteen ja palvelussa asioimisen aikana syntyvään mielikuvaan. Projektin aikana syntyi ajatuksia myös uudenlaisista tuotteista ja asiakkaita inspiroivasta viestinnästä.

Asiakasymmärryksen kasvattaminen ja asiakkaiden osallistaminen kehittämiseen palvelumuotoilun menetelmin on tehokas tapa tunnistaa liiketoiminnan kipupisteitä ja priorisoida tunnistetut kehittämistoimenpiteet.

Miksi asiakaskokemus on liiketoiminnan keskeinen menestystekijä?

Asiakaskokemus muodostuu kaikista kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista, joita asiakas muodostaa yrityksen toiminnasta. Sopiva hinta ja tuotteen ominaisuudet eivät yksin riitä markkinoilla menestymiseen. Asiakaskokemuksesta on tullut merkittävä kilpailutekijä, joka ohjaa asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Asiakaskokemuksen kannalta tuotteen tai palvelun sopivaa hintaa ja ominaisuuksia merkityksellisempiä tekijöitä ovat tunnetekijät, joita ovat esimerkiksi luottamus yritykseen tai brändiin, yrityksen maine, omat tai muiden kokemukset tai suositukset, turvallisuus, mukavuus, ostamisen helppous ja asiakaskokemuksen yhtenäisyys eri kanavissa jne.

Näistä syistä asiakaskokemuksen nostaminen yrityksen liiketoimintamallin ytimeen on liiketoiminnan keskeinen menestystekijä.

Forest Foodyn Oy:n toimitusjohtaja Jenni Kähkönen, millaisia olivat projektista saamanne hyödyt ja opit?

Projekti opetti meille paljon. Pystyimme vertaamalla asiakaskokemuksia käytettävissä olevaan dataan selkeämmin ymmärtämään markkinapaikan käyttäjien käyttäytymistä sekä selkeästi näkemään palvelumuotoilua kipeimmin vaativat ostopolun paikat.

Miten yhteistyö mielestänne sujui?

Yhteistyö Haglexin liiketoimintamuotoilijan Laura Humpin kanssa sujui todella hyvin. Muutaman keskustelun pohjalta hän pystyi luomaan meidän tarpeisiin räätälöidyn testin ja asiakastutkimuksen niin, että tulokset todellakin puhuivat puolestaan. Oli ilo tehdä töitä todellisen ammattilaisen kanssa!

Mitä mieltä olet yleisesti palvelu- tai liiketoimintamuotoilun hyödynnettävyydestä yrityksille?

Olen vahvasti sitä mieltä, että jokaisen yrityksen tulisi nykypäivänä kiinnittää erityisesti palvelu- ja liiketoimintamuotoiluun huomiota. Nykyajan asiakas vaatii saumatonta palvelua alusta loppuun, eikä syyttä!

Liiketoimintamuotoilulla kilpailuetua

Uusi palvelumme yhdistää ainutlaatuisella tavalla laki- ja talousasiantuntemuksen sekä liiketoimintamuotoilun. Laura Humppi aloittaa liiketoimintamuotoilijana 1.3.2019.

Lue lisää

Uusi liikesalaisuuslaki

Kuinka liikesalaisuudet ovat huomioitu yrityksesi riskienhallinnassa? Mitkä tiedot ovat yrityksesi liikesalaisuuksia? Mitä suojakeinoja yrityksessä toteutetaan niiden suojaamiseksi ja mihin niiden suoja ulottuu?

Lue lisää

GDPR:n voimaantulosta jo kaksi kuukautta

Uudesta EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen velvoitteiden voimaantulosta on kulunut nyt kaksi kuukautta. Mitä kokemuksia meille on kertynyt? Mitä asiakkaiden kommentteja olemme saaneet kuulla?

Lue lisää

Työharjoittelussa Haglexilla

Haglex on monipuolinen työharjoittelupaikka. Kiinnostaako työharjoittelu kehittävässä ja kannustavassa työssä täällä Haglexilla? Minua taloushallinnon opiskelijana kiinnosti ja päätin ottaa yhteyttä taloushallinnon harjoitteluani varten.

Lue lisää

EU ja yleinen tietosuoja-asetus

Tiesithän että EU:n yleinen tietosuoja-asetus koskee myös yritystänne? EU:n yleistä tietosuoja-asetusta et voi ohittaa, jos esimerkiksi yrityksellänne on työntekijöitä tai kuluttaja-asiakkaita.

Lue lisää
Tietosuojaseloste